Operatorlarni nazorat qilish emas — o'stirish

«Operatorlar ishlamayapti» degan shikoyat deyarli har rahbardan eshitiladi. Odatiy javob — nazoratni kuchaytirish: qo'ng'iroq sonini o'lchash, ekranga qarash, kunlik hisobot talab qilish.

Bu ishlaydi — lekin noto'g'ri tomonga.

Nima uchun son o'lchash yetarli emas

Operatorga «kuniga 50 ta qo'ng'iroq» degan reja qo'ysangiz, u 50 ta qo'ng'iroq qiladi. Lekin:

• qo'ng'iroqlar qisqaradi — 20 soniyalik «qiziqmaysizmi?» ham hisobga

o'tadi;

• oson bazaga qo'ng'iroq qilinadi, og'irlari chetlab o'tiladi;
• sifat pasayadi, chunki u o'lchanmayapti.

Bu — yalqovlik emas, o'lchov mantig'i. Odam nima o'lchansa, o'shani yaxshilaydi. Shuning uchun nimani o'lchash eng muhim qaror.

O'lchashga arziydigan uchta narsa

1. Javob vaqti. Mijoz yozgandan keyin necha daqiqada javob berildi. Bu — sotuvga eng ko'p ta'sir qiladigan ko'rsatkich va uni yaxshilash eng oson.

2. Bosqichdan bosqichga konversiya. Operator 100 ta lidning nechtasini keyingi bosqichga olib o'tdi. Umumiy «yopilgan bitim» soni emas — u bazaning sifatiga ham bog'liq.

3. Suhbat sifati. Skript bajarildimi, ehtiyoj aniqlandimi, e'tirozga javob berildimi, keyingi qadam kelishildimi.

Uchinchisi eng qiyin edi — chunki uni tekshirish uchun qo'ng'iroqni tinglash kerak. Kuniga 100 ta suhbatdan rahbar 5 tasini eshitadi, ya'ni 95 tasi ko'rinmaydi. AI tahlili aynan shu bo'shliqni yopadi.

O'lchashga arzimaydigan narsalar

Ekranda o'tirgan vaqt. Yaxshi operator kamroq gapirib ko'proq sotishi mumkin.

Qo'ng'iroq soni — yolg'iz o'zi. Faqat konversiya bilan birga ma'noga ega.

Xabarlar soni. Ko'p yozish yaxshi ishlash degani emas.

Nazoratdan murabbiylikka

Farq shunda: o'sha ma'lumot kimga ko'rsatiladi.

Ikkinchi ustun yaxshiroq ishlaydi, chunki o'z vaqtida keladi va jazo emas, ko'rsatma bo'lib keladi.

Amalda: qo'ng'iroq tugagach operator o'z ekranida ko'radi — «narx e'tiroziga javob bermading». Rahbarga shikoyat ketmaydi. Keyingi qo'ng'iroqda u shuni eslaydi.

Yangi xodimni o'rgatish

Eng yaxshi o'quv materiali — o'z kompaniyangizning eng yaxshi qo'ng'iroqlari. Ular avtomatik yig'ilsa (skript bali yuqori bo'lgan suhbatlar), yangi operator birinchi haftadayoq haqiqiy misolni eshitadi, umumiy nazariyani emas.

Bu odatda o'qitish muddatini sezilarli qisqartiradi.

Rahbar uchun haftalik ko'rinish

Kunlik hisobot talab qilmang — u operator vaqtini yeydi va odatda soxta bo'ladi. Haftada bir marta quyidagilar yetadi:

• eng ko'p uchragan e'tiroz (va u o'tgan haftaga nisbatan o'zgardimi);
• qaysi bosqichda lid eng ko'p qotib qolgan;
• kimning skript bali o'sgan, kimniki tushgan;
• kechiktirilgan vazifalar soni.

To'rttasi ham tizimdan o'zi yig'iladi — hech kim qo'lda yozmaydi.

AsproCRM'da

Operator statistikasi va voronka barcha tariflarda (190 000 so'mdan). Suhbat sifati — skript bali, e'tirozlar, transkript — Pro tarifidan (590 000 so'm/oy) va o'zbek tilida ishlaydi.

Bog'liq: Qo'ng'iroqlarni AI bilan tahlil qilish va Sotuv voronkasi bosqichlari.

Haftalik 30 daqiqa — ishlaydigan eng oddiy tartib

Murabbiylik uchun alohida bo'lim kerak emas. Haftada bir marta 30 daqiqa yetadi, agar tartib qat'iy bo'lsa:

1. 5 daqiqa — raqamlar. Nechta lid keldi, nechtasida keyingi qadam

yo'q, o'rtacha birinchi javob vaqti.

1. 15 daqiqa — ikkita qo'ng'iroq. Bittasi eng yaxshi, bittasi eng

past ballli. Birgalikda eshitiladi.

1. 5 daqiqa — bitta e'tiroz. Shu hafta eng ko'p takrorlangani

tanlanadi va unga javob birga yoziladi.

1. 5 daqiqa — bitta o'zgarish. Keyingi haftaga FAQAT bitta aniq

vazifa. Uchta bo'lsa, birortasi ham bajarilmaydi.

Eng yaxshi qo'ng'iroqni eshitish tanqiddan ko'ra ko'proq foyda beradi: odamlar «qanday qilmaslik» emas, «qanday qilish» kerakligini ko'radi.

Ball past bo'lsa — avval sababni ajrating

Past ball uchta butunlay boshqa narsani anglatishi mumkin va ularning yechimi ham har xil:

• Skript noto'g'ri. Hamma operatorda bir xil joyda tushadi — demak

muammo odamda emas, matnda.

• Lid sifatsiz. Reklama noto'g'ri auditoriyani olib kelyapti;

operator aybdor emas.

• Vosita xalaqit beryapti. Karta ochilmaydi, raqam ko'rinmaydi,

qayta terish kerak — buni raqam emas, kuzatish ko'rsatadi.

Qisqa javoblar

Hamma qo'ng'iroqni eshitish kerakmi? Yo'q. Haftada 5 ta tanlangan qo'ng'iroq 200 tasini tinglashdan foydaliroq.

Ballni maoshga bog'lash mumkinmi? Mumkin, lekin shoshilmang. Avval 2–3 oy o'lchov ishonchli ekaniga ishonch hosil qiling — aks holda odamlar tizimni aldashni o'rganadi.

Yangi xodim qancha vaqtda o'rganadi? Yozuvlar bo'lsa — sezilarli tez: u o'z bo'limidagi eng yaxshi qo'ng'iroqlarni birinchi haftadayoq eshitadi.